IT-Service Management

Die Teilnehmenden lernen:

IT-Service Management Grundlagen

• die Merkmale eines IT-Services und können diese in Bezug auf den IT-Betrieb zu erklären
• Sinn und Zweck des IT-Service Managements zu erklären
• die Hauptdienstleistungselemente einer Informatik zu kennen
• die Hauptelemente für ein erfolgreiches und nachhaltiges IT-Service Management zu kennen
• zu wissen, was der Leistungsbezieher braucht und erwartet
• Standardisierung der IT-Dienstleistungen zu kennen
• die wichtigsten IT-Prozesse inklusive der Rollen zu kennen
• Anforderungen, die im eigenen Unternehmen an das SLM gestellt werden, ermitteln und in einer Grafik darstellen zu können
• die Vereinbarungsformen SLA, OLA und UC hinsichtlich ihrer Systematik unter-scheiden und grafisch darstellen zu können

IT-Service Management Prozess und Anwendung

• den IT-Service Management Prozess kennen und diesen in einfachen Worten erklären zu können
• aktuelle Konzepte, Modelle, Frameworks und Standards (z.B. ITIL, ISO, CobiT, SIAM etc.) für das Service-Management, sowie Überschneidungen zu verwandten Frameworks zu kennen wie (CobiT, eTOM, Lean IT etc.)
• den Nutzen eines IT-Service Management in einem Unternehmen zu positionieren
• das ITSM Reifegradmodell zu kennen und können den Reifegrad im Unternehmen zuordnen
• den Aufbau einer Prozess-Management-Organisation zu verstehen
• die Aufgaben vom IT-Prozess Owner, IT-Prozess Manager, Head of IT Prozess Manager (AKV) zu kennen
• aus Business IT-Services entsprechende IT Unterstützungs-Services ableiten zu können
• die Prozesse des IT-Service Managements zu kennen

Nach dem Training kennen und können die Teilnehmenden:

• erklären, was ein IT-Service ist und wie sich dieser zusammensetzt
• Hauptdienstleistungs-Elemente einer Informatik aufzählen und in einfachen Worten erklären
• aktuelle Konzepte, Modelle, Frameworks und Standards (z.B. ITIL, ISO, CobiT, SIAM etc.) für das Service-Management sowie Überschneidungen zu verwandten Frameworks wie (CobiT, eTOM, Lean IT, KANO-Modell etc.)
• die Anforderungen, die im eigenen Unternehmen an das IT-Service Management gestellt werden ermitteln und dokumentieren
• das Verständnis zur Service Kultur und Softfaktoren zum IT-Service Management - Feedback Kultur, Kommunikation, Eskalationen
• verschiedene Tools und Hilfsmittel für ein IT-Service Management
• den Nutzen eines IT-Service Management in einem Unternehmen aufzeigen und erklären und verankern das IT-Service Management in der Führungsebene
• die IT-Service Management Umsetzung - den Aufbau einer Prozess-Management-Organisation und können diesen auf das eigene Unternehmen anwenden
• die wichtigsten Profile und Rollen sowie die Aufgaben vom IT-Prozess Owner, IT-Prozess Manager, Head of IT Prozess Manager (AKV) in Bezug zum IT-Service Management
• aus Business IT-Services entsprechende IT Unterstützungs-Services ableiten und dokumentieren
• das Big Picture der Prozesse des IT Service Managements mit den Unterbereichen - Strategie, Design, Transition, Operation
• Business IT-Services” und “IT-Services” unterscheiden und in einfachen Worten erklären
• die Anforderungen der Leistungsverbraucher und der Leistungserbringer und können diese dokumentieren (SLA)
• die Hauptschritte des Service Level Management (SLM) Prozess und können dieses Dokumentieren (SLA, OLA)
• die Prinzipien und die wichtigen Leitplanken für die Einführung und Nutzung des SLM-Prozesses

• aufzeigen was grundsätzlich die Anforderungen an ein Management Modells ist (PDCA):
  • Aufbau eines Management Modell
  • KVP (Kontinuierliche Verbesserungsprozesse) und Dokumentationen

• die wichtigsten Prozess-Schritte zur Umsetzung des IT-Service Management:
  • Prinzipien für die Prozessumsetzung
  • Prozessspezifische Informationen
  • Zuteilung der Prozessrollen
  • Kennzahlen für die Überwachung des Prozesses

• die Hauptelemente für ein erfolgreiches IT-Service Management:
  • Anforderungen des Leistungsbeziehers verstehen und einordnen
  • Standardisierung der IT-Dienstleistungen
  • Etablieren der nötigen IT-Prozesse und Rollen
  • Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung
  • Optimierung der vereinbarten Dienstleistung

Dieses Training richtet sich an:

• Systemadministratoren
• Netzwerktechniker
• Informatiker
• Junior Projektleiter
• Junior Business Analysten
• oder ähnlichen Rollen

Voraussetzung:

• Notebook mit Powerpoint, Excel, etc.

Zertifizierung
Teilnehmer erhalten ein AKROS Academy Zertifikat.

Kursunterlagen
Wir von AKROS, lieben Nachhaltigkeit. Sobald wir Sie zu einem online Training angemeldet haben, werden die Dokumente zum Training elektronisch zur Verfügung gestellt. Während vor Ort Trainings, bekommen Sie die Unterlagen im Papierformat.

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Kein Problem! Melden Sie sich gerne per E-Mail bei academy@akros.ch und wir finden gemeinsam eine Lösung.

Early bird Rabatt
10% Rabatt - pro Training und Person - bis 30 Tage vor Kursbeginn.

Send your Team
10% Rabatt ab 3 Personen.
20% Rabatt ab 5 Personen.

Interne Firmenkurse
Ab 6 Teilnehmenden ist ein in-house Training immer die richtige Wahl. Mit unserem Angebot für interne Firmenkurse bieten wir Ihnen die Möglichkeit, mit uns gemeinsam ein Schulungskonzept zu erstellen, das passgenau auf Sie zugeschnitten ist – flexibel, exklusiv und selbstverständlich am Ort Ihrer Wahl. Mehr Informationen dazu finden Sie hier.

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