Customer Journey Mapping

1/2 Tag

mit Zertifikat

CHF 580.-

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Wenn Kunden Ihre Organisation kontaktieren, haben sie unterschiedliche Anliegen: Sie wollen etwas bestellen, nutzen oder verändern. Ihr Weg dorthin führt normalerweise über eine Reihe von Interaktionen, die geplant und verwaltet werden müssen.

Nicht ein Produkt oder Feature allein bestimmt, wie ein Angebot wahrgenommen wird, sondern die Erlebnisqualität aller damit verbundenen Berührungspunkte. Unzureichende Planung kann die Ursache für Prozessunterbrechungen, erhöhtes Anrufaufkommen von Kundendienstzentren und Umsatzeinbussen sein. Um ein besseres Kundenerlebnis zu entwickeln, ist es wichtig zu verstehen, was Kunden Schritt für Schritt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung erleben. Nur dann können Sie gezielt handeln.

Mit Hilfe von Customer Journey Mapping lernen Sie, wie Sie bestehende Customer Journeys optimieren oder neue erstellen.

Lerninhalte

Wir starten, indem wir eigene Erfahrungen beleuchten und strukturieren. Daraus folgen einige (Er-)Klärungen:

was verstehen wir unter Customer Journey?
was verstehen wir unter unter Use Cases?
was Persona oder Emotion Curve?
wo sind denn die beiden Enden einer E2E Erlebniskette?

Sobald sich alle einig sind, dokumentieren wir die Kundenerlebniskette anhand des Angebots in Gruppen, Schritt für Schritt und Schicht für Schicht. Sobald die Ist–Situation geklärt ist, schliessen wir ab mit Ideen zur Optimierung und Reflektionen zum Transfer in Ihrem Alltag.

Lernziele

Sie lernen Customer Journey Mapping in wichtigen Vorhaben als transversales Arbeitsinstrument einzusetzen.
Sie enthalten ein besseres Verständnis für die Interaktionen, die Kunden mit Ihrer Organisation haben und wo Problemzonen sowie Chancen bestehen.
Sie lernen Ihre Ressourcen kunden- und businesswirksam zu fokussieren.
Sie können die Customer Journeys so darstellen, dass Sie sie Mitarbeitenden und Stakeholdern vermitteln können.
Sie wissen, wie Sie Customer Journey Mapping einsetzen, um die Differenzierung, Loyalität und Bindung von Kunden zu steigern, indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen und ihre Erwartungen übertreffen.

Zielgruppe

Dieses Modul ist für jeden, der die Grundlagen von Kundenorientierung kennt und lernen möchte, wie man Kundenerlebnisse beeinflussen kann.

Weitere Details

Zertifizierung
Teilnehmer erhalten ein AKROS Academy Zertifikat.

Kursunterlagen
Wir von AKROS, lieben Nachhaltigkeit. Sobald wir Sie zu einem online Training angemeldet haben, werden die Dokumente zum Training elektronisch zur Verfügung gestellt. Während vor Ort Trainings, bekommen Sie die Unterlagen im Papierformat.

Keine passender Termin dabei?
Kein Problem! Melden Sie sich gerne per E-Mail bei academy@akros.ch und wir finden gemeinsam eine Lösung.

Trainings Partner
Dieses Training geben wir zusammen mit Creaholic.

Spezialkonditionen

Early bird Rabatt
10% Rabatt - pro Training und Person - bis 30 Tage vor Kursbeginn.

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10% Rabatt ab 3 Personen.
20% Rabatt ab 5 Personen.

In-house Trainings

Interne Firmenkurse
Ab 6 Teilnehmenden ist ein in-house Training immer die richtige Wahl. Mit unserem Angebot für interne Firmenkurse bieten wir Ihnen die Möglichkeit, mit uns gemeinsam ein Schulungskonzept zu erstellen, das passgenau auf Sie zugeschnitten ist – flexibel, exklusiv und selbstverständlich am Ort Ihrer Wahl. Mehr Informationen dazu finden Sie hier.

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